Valloxin tekninen tuki auttaa ja palvelee niin kotimaisia asiakkaita kuin maahantuojia monenlaisissa ilmanvaihtoon ja Valloxin tuotteisiin liittyvissä kysymyksissä. Ilmanvaihtokoneiden kehittyessä myös teknisen tuen tiimin asiantuntijoilta vaaditaan jatkuvasti uutta osaamista.
Teknisen tuen tiimissä työskentelevät tekniset asiantuntijat Ville Saarinen, Marjo Virtanen, Sami Mattila, Topias Leivo sekä jälkimarkkinointipäällikkö Jukka Jalonen. Tiimistä pisimpään Valloxilla työskennellyt Jukka toimii asiakaspalvelun ja teknisen tuen esimiehenä ja kuuluu myös Vallox Oy:n johtajistoon. Topias on puolestaan tiimin uusin jäsen. Hän aloitti kesällä 2019 Vallox FreshTalent -harjoitteluohjelmassa, ja sen päätyttyä tänä kesänä, pyydettiin häntä liittymään osaksi teknisen tuen tiimiä.
Monipuolinen osaaminen varmistaa hyvän palvelutason
Tiimin monipuolisen koulutus- ja työkokemustaustan avulla asiakkaiden erilaiset ongelmat ratkeavat, kun jokainen tuo tiimiin oman osaamisensa. Lisäksi jatkuva oman osaamisen kehittäminen, halu auttaa asiakkaita ja kiinnostus uusia asioita kohtaan ovat tekniselle asiantuntijalle tärkeitä ominaisuuksia. Ville on LVI-alan yrittäjäperheeseen syntyneenä käytännössä kasvanut LVI-alan liikkeessä, jota lopulta itsekin pyöritti 20 vuoden ajan asiakkaita palvellen. Marjo päivittää parhaillaan työn ohessa osaamistaan sähkö- ja automaatiotekniikan parissa, Samilla on automaatioalan työkokemuksen lisäksi kosketusta myös Valloxin tuotantoon, ja aiemmin LVI-asentajana toiminut Topias suoritti vastikään insinööritutkinnon, josta sai hyvän ymmärryksen myös LVI-suunnitteluun.
Tärkeää ja merkityksellistä työtä
Tiimi pitää tärkeänä, että asiakas saa Valloxilta mahdollisimman hyvää palvelua nopeasti ja asiantuntevasti.
-Hyvin hoidettu jälkimarkkinointi, koskee se sitten koneen asennukseen, käyttöönottoon tai takuuhuoltoon liittyvää asiaa, saa asiakkaan ja loppukäyttäjän luottamaan Valloxin tuotteisiin, Marjo toteaa.
Ympäristöasioiden huomioiminen ja mahdollisimman kestävien tuotteiden suunnittelu ja valmistus ovat yksi Valloxin toimintaa ohjaavista periaatteista, ja se näkyy myös teknisen tuen työssä.
-Meidän tehtävämme on huolehtia Vallox-tuotteiden laadusta myös ostohetken jälkeen, jotta tuotteilla on pitkä elinkaari ja niitä voidaan huoltaa, Sami tiivistää teknisen tuen tarkoituksen.
Lisäksi tekninen tuki saa asiakkailta paljon tuotteisiin liittyvää palautetta ja arvokasta tietoa, minkä he puolestaan välittävät eteenpäin Valloxin tuotekehitykselle ja myyntiin. Näin tuotteet kehittyvät koko ajan paremmiksi ja vastaamaan asiakkaiden tarpeita.
Yksikään päivä ei ole samanlainen
Asiakkaiden yhteydenotot vaihtelevat suunnittelussa olevan talon ilmanvaihtokoneen valinnasta ja niihin liittyvistä kysymyksistä vanhojen koneiden toimintaa koskeviin kysymyksiin. Teknisen tuen tyypillinen työpäivä kuluu puheluihin ja sähköposteihin vastaten, mutta rutiininomaisilta kuulostavista tehtävistä huolimatta työpäivät eivät ole toistensa kaltaisia.
-Yksikään päivä ei ole samanlainen, ja se onkin tämän työn suola, että sitä ei yhtään tiedä minkälainen työpäivästä tulee, kun laittaa koneen aamulla päälle. Ja etenkään sen jälkeen, kun puhelinlinjat aukeavat!, Ville vastaa naurahtaen kysyttäessä tavallisesta työpäivästä.
Kehitystä kiihtyvällä tahdilla
Teknisen tuen työ muuttuu samaa tahtia kuin Valloxin tuotteet kehittyvät. Asiakkaiden auttaminen ongelmatilanteissa pysyy tärkeimpänä, mutta kun tuotteet teknistyvät ja älykkäät järjestelmät rakentamisessa lisääntyvät, myös tiimin pitää hankkia uutta tietoa ja osaamista. Esimerkiksi vuonna 2015 lanseerattu MyVallox-järjestelmä muutti yleisimpien kysymysten listaa hetkessä, ja nykyään on mahdollista, että tekninen tuki ottaa etäyhteyden koneeseen ja tekee vianhakua tai ongelmanselvitystä etänä.
-Ennen laitteet olivat yksinkertaisempia, mutta nyt ohjelmistopuoli tulee koko ajan entistä tärkeämmäksi, Jukka toteaa.
Uuden opiskelu ei kuitenkaan ole helppoa koko ajan kiihtyvässä työtahdissa, kun koneisiin tulee uusia ominaisuuksia ja hallittavien asioiden määrä kasvaa jatkuvasti.
-Teknisen tuen tapahtumamäärän kasvuun on vaikuttanut myös se, että myynti on kasvanut tosi paljon tämän yhdentoista vuoden aikana, jona olen ollut Valloxilla, Marjo kertoo.
Jukka tietää, että työtahti kiihtyy myös siksi, että asiakkaat odottavat vastauksia entistä nopeammin.
-Ja tietenkin haluamme heitä myös palvella siten!
Tavoitteena mahdollisimman nopea ja asiantunteva palvelu
Asiakkaat ja heidän tilanteensa poikkeavat kaikki toisistaan, ja teknisen tuen näkökulmasta myös siinä, kuinka paljon aikaa yhteen ’tikettiin’ eli asiakastapahtumaan kuluu. Osa asiakkaiden kysymyksistä ovat sellaisia, joihin vastauksen voi antaa heti, ja osaan pitää etsiä vastausta yhteistyössä koko tiimin tai tuotekehityksen kanssa.
Asiakkaiden yhteydenottojen ja ongelmatilanteiden kiireellisyys myös vaihtelee. Tavoite on palvella kaikkia asiakkaita mahdollisimman nopeasti, mutta monesti, jos ammattilaisasiakas on esimerkiksi juuri kohteessa tekemässä asennustyötä, tarvitsisi hän vastauksen heti.
-Silloin asentajaa varmastikin harmittaa, jos kaikki Valloxin puhelinlinjat ovat varattuna, Ville miettii.
Tilanteeseen on Valloxilla havahduttu, ja jotta ammattilaisille voidaan taata mahdollisimman nopeat vastausajat, on tavoitteena palvella puhelimitse ensisijaisesti ammattilaisasiakkaita. Loppukäyttäjiä eli kuluttaja-asiakkaita ei kuitenkaan jätetä pulaan, vaan Valloxin verkkosivuille on koottu kattava lista vastauksia useimmin kysyttyihin kysymyksiin, yleisesti tietoa ilmanvaihdosta sekä ohjehaku, joista löytyy vastauksia niin kuluttajien kuin ammattilaisten mieltä askarruttaviin kysymyksiin.
Tarvittaessa, esimerkiksi takuuasioissa, kuluttajat voivat ottaa yhteyttä verkkosivuilta löytyvällä yhteydenottolomakkeella, jossa pyydetään jo ennalta tietoa mm. ilmanvaihtokonemallista ja esiin nousseesta ongelmasta. Oman kodin ilmanvaihtoon liittyvissä asioissa kuluttaja-asiakkaita suositellaan kuitenkin ensisijaisesti hyödyntämään ilmanvaihtoalan yritysten ammattitaitoa ja kysymään apua suoraan Valloxin valtuutetuilta huolto- ja asennusliikkeiltä.
-On hyvä muistaa, että hyvilläkään ohjeilla asukkaan ei pidä itse yrittää säätää ilmanvaihtoa tai mennä koskemaan ilmanvaihtoventtiilien asentoihin, vaan pyytää aina ammattilainen säätämään ilmamäärät kohdilleen, jotta ilmanvaihtojärjestelmä toimii toivotulla tavalla, Jukka muistuttaa.
Työn tekeminen mahdollista paikasta riippumatta
Sami kertoo, että vaihtelua päivittäiseen työhön tuovat yhteistyöprojektit esimerkiksi tuotekehityksen ja tuotannon kanssa, asiakaskäynnit sekä asiakkaiden ja oman väen kouluttaminen. Koronapandemia on osaltaan muuttanut työtä, kun esimerkiksi asiakaskäynnit ja koulutukset ovat jääneet minimiin. Samalla etätöiden tekemisestä on tullut Valloxilla normaalia. Joissain tilanteissa käynti tehtaalla on välillä tarpeen, mutta suurin osa teknisen tuen työstä onnistuu myös kotoa käsin.
-Työrytmin kun pitää samanlaisena, niin rutiinit ovat ihan samat riippumatta siitä onko konttorilla vai ei, Ville huomauttaa.
Talon sisäiset yhteistyöprojektit ja ongelmien ratkaiseminen yhdessä onnistuvat onneksi hyvin etäaikanakin. Vasta vähän aikaa sitten tiimissä aloittanut Topias miettii uutta työnkuvaansa teknisessä tuessa Vallox Pureo -ilmankäsittelykoneiden teknisenä asiantuntijana, ja toteaa
-Uutena tulijana näen tämän tehtävän etenkin asiakaspalvelun ja teknisen tuen yhteisenä ja luovana ongelmanratkaisuna.
Asiakasrajapinnassa toimivalle tiimille parasta työssä ovat luonnollisesti asiakkaiden kohtaaminen ja heidän auttamisensa, ongelmanratkaisu sekä vaihtelevat työpäivät.
-Asiakkailta saatu kannustava palaute työn onnistumisesta on ihan parasta, ja tietenkin – eikä yhtään vähäisimpänä – ihan mahdottoman mukavat työkaverit, Marjo tiivistää koko tiimin ajatukset.
Katso myös:
Usein kysytyt kysymykset
Valtuutetut huoltoliikkeet
Asennusliikkeet
Suunnittelijat
Jälleenmyyjät
Suodatinmyyjät